21 ottobre 2024
Perché è importante umanizzare il servizio clienti nell’era dell’intelligenza artificiale
Introduzione
Negli ultimi anni, il mondo del customer care ha subito una trasformazione radicale con l’introduzione sempre più diffusa dell’Intelligenza Artificiale (IA).
La domanda che emerge spontanea è: in un contesto sempre più dominato da chatbot e interazioni automatizzate, qual è il ruolo dell’agente umano?
Nonostante i vantaggi della tecnologia, l'importanza di mantenere un tocco umano nell’assistenza clienti non può essere sottovalutata.
Questo articolo esplora perché l'umanizzazione del servizio clienti è cruciale e come l'equilibrio tra l'IA e l'interazione umana può migliorare la Customer Experience.
L'intelligenza artificiale e il servizio clienti
Negli ultimi tempi, l’uso dell’IA nell’help-desk è cresciuto esponenzialmente. Oggi, chatbot e assistenti virtuali sono in grado di gestire un’ampia gamma di richieste semplici, permettendo agli operatori umani di concentrarsi su problemi più complessi. Secondo Gartner1, entro il 2026 l'uso dell'intelligenza artificiale conversazionale [LINK-ZB0424] nei contact center porterà ad una riduzione di costi di 80 miliardi di dollari. Questo perché l’intelligenza artificiale può registrare e analizzare grandi volumi di dati, identificare pattern e prevedere le esigenze dei clienti, migliorando l'efficienza tramite l’automazione del servizio clienti, e garantendo una disponibilità 24/7 (anche a Natale!).
Tuttavia, nonostante i vantaggi, automatizzare il servizio clienti può risultare in interazioni fredde e impersonali agli occhi dei clienti, specialmente se non progettato per collaborare efficacemente con gli agenti umani.
Quante volte ci siamo sentiti frustrati di fronte a un chatbot che non capiva il nostro problema?
Quante volte abbiamo desiderato parlare direttamente con un essere umano, convinti che l'esperienza sarebbe stata comunque migliore?
Le macchine, per quanto efficienti, sono limitate dalle funzionalità e istruzioni fornite dagli umani. Tuttavia, se progettati correttamente, i chatbot potenziati dall’IA possono diventare strumenti preziosi per migliorare l'efficacia degli agenti umani e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Secondo uno studio di Hubspot2 il 64% degli agenti che utilizzano l'intelligenza artificiale afferma che questa li aiuta a personalizzare la corrispondenza con il cliente.
Perché? Perché I chatbot possono comprendere i problemi dei clienti e collegarli automaticamente agli agenti più adatti, fornendo loro informazioni dettagliate e dati rilevanti, riducendo i tempi di attesa e le ripetizioni inutili.
Il cambiamento nel servizio clienti non consiste nella "sostituzione" della forza lavoro umana con macchine prive di empatia, ma in una collaborazione sinergica tra agenti di supporto e sistemi di intelligenza artificiale.
Non si tratta di umanizzare il chatbot di per sé, ma di umanizzare i processi.
È la collaborazione ciò che noi intendiamo per “umanizzazione”.
Il valore del tocco umano
Secondo il CX Trends Report di Zendesk3, il 77% dei leader aziendali riconosce che l'offerta di esperienze di assistenza personalizzate porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti.
Una IA ben progettata, che utilizza il Natural Language Processing (NLP), può fornire un’esperienza conversazionale di alto livello. Ma perché continuiamo a preferire l’interazione con un essere umano, anche se potrebbe essere più lenta nel darci una risposta?
La fiducia nei confronti di un brand cresce quando si instaura una connessione, quando si costruisce una relazione. Si tratta proprio di “incorporare l’elemento umano”, si tratta di empatia. L’obiettivo principale è creare relazioni a lungo termine con i clienti, incentrate sulle persone e personalizzate, armonizzando l’uso delle tecnologie.
Il processo di umanizzazione parte, paradossalmente, proprio dall’IA. Integrare l'IA nel processo di customer experience consente di ottenere una conoscenza approfondita di ogni individuo. Ogni feedback ricevuto è una fonte preziosa di informazioni sui bisogni, comportamenti e preferenze dei clienti. I canali di comunicazione e i messaggi possono essere contestualizzati e adattati alle loro esigenze.
Più i dati sono completi, più significativa e ricca sarà la relazione con ciascun cliente. Più si conoscono i propri clienti, più efficaci, rilevanti e “umane” saranno le interazioni, e più rilevanti saranno le esperienze fornite.
Tutti vogliono credere che le persone che fanno parte della loro vita stiano pensando a loro, li considerino e capiscano i loro desideri e le loro esigenze. Questo vale anche per i tuoi clienti. Conoscere il background del cliente prima di prendere in carico una chiamata può fare la differenza. Il 58% degli agenti afferma che la mancanza di dati sui consumatori è spesso causa di esperienze negative per i clienti (Zendesk4).
In sintesi, una IA ben progettata, in grado di comunicare efficacemente con gli agenti umani, arricchisce davvero l'esperienza del servizio clienti.
Come umanizzare il servizio clienti
Progettare chatbot per un'esperienza fluida
Per umanizzare il servizio clienti non è necessario abbandonare l'IA, ma piuttosto integrarla intelligentemente con l'intervento umano. Un aspetto cruciale è la progettazione dei chatbot, che devono utilizzare il Natural Language Processing (NLP) per comprendere e rispondere in modo naturale e personalizzato. È essenziale evitare risposte generiche e assicurarsi che i flussi conversazionali siano ben strutturati, evitando loop di domande e risposte che frustrano i clienti. Quando necessario, il chatbot dovrebbe essere in grado di trasferire la richiesta a un agente umano con le giuste competenze, fornendo già tutte le informazioni rilevanti.
Routing intelligente
Il routing (o instradamento, indirizzamento) intelligente è fondamentale per garantire che le richieste complesse vengano indirizzate agli agenti umani appropriati. Ad esempio, un problema tecnico complesso dovrebbe essere gestito dal supporto tecnico, mentre dubbi sull’acquisto di un prodotto o servizio dovrebbero essere indirizzati all’area Sales. È importante che l’agente riceva tutte le informazioni raccolte dal chatbot, per evitare inutili ripetizioni e accelerare la risoluzione del problema.
Formazione continua per gli agenti
Gli agenti devono essere continuamente formati non solo sulle competenze tecniche, ma anche su come mostrare empatia e comprensione. È essenziale che gli agenti siano in grado di trasmettere i valori del brand durante il processo di supporto, creando un’esperienza positiva e umana per il cliente. La formazione deve includere anche l'uso efficace degli strumenti digitali e delle soluzioni di intelligenza artificiale disponibili.
Raccolta di feedback e dati
Raccogliere e analizzare costantemente il feedback dei clienti è cruciale per migliorare sia i chatbot che le interazioni umane. Utilizzare soluzioni digitali che permettano una visione comprensiva dei dati delle interazioni con i clienti consente di identificare aree di miglioramento e di perfezionare continuamente il servizio offerto. I dati raccolti aiutano a comprendere meglio i bisogni, i comportamenti e le preferenze dei clienti, consentendo di personalizzare ulteriormente l’esperienza.
Omnicanalità
Permettere ai clienti di contattare il brand tramite diversi canali di loro preferenza è fondamentale. Chat, e-mail, social media, telefonata e video-chiamata sono solo alcuni dei canali che possono essere utilizzati. Gli agenti devono essere formati per offrire un’esperienza coerente e di alta qualità attraverso tutti i canali, garantendo che i clienti possano scegliere il metodo di contatto che preferiscono senza compromettere la qualità del servizio.
Come Zoom Virtual Agent e Zoom Contact Center possono rispondere a queste esigenze
Introduzione a Zoom Virtual Agent e Zoom Contact Center
Zoom Virtual Agent e Zoom Contact Center di Zoom Video Communications piattaforma collaborativa leader nel settore, rappresentano soluzioni avanzate per integrare l'IA e l'interazione umana nel servizio clienti, migliorando significativamente l'esperienza del cliente. Questi strumenti offrono funzionalità di routing intelligente e una dashboard avanzata per la gestione delle interazioni.
Per un approfondimento, ne abbiamo parlato in questi articoli:
- Il Ruolo del Video nella Customer Experience: Zoom Contact Center e l'Innovazione del Servizio Clienti
- 3 user story per capire come funziona Zoom Contact Center
- Zoom Contact Center: Innovazione nella Customer Experience
- Il futuro dell’assistenza cliente: il commercio conversazionale
- Zoom Virtual Agent: migliorare l’assistenza clienti con l’IA conversazionale
La "journey" del cliente con Zoom
Immaginiamo un cliente che contatta il servizio clienti tramite il chatbot Zoom Virtual Agent sul tuo sito web.
Il chatbot, grazie al Natural Language Processing, è in grado di comprendere la richiesta e fornire risposte personalizzate.
Se la richiesta è complessa, il chatbot utilizza il routing intelligente per trasferire il cliente all'agente umano più qualificato, fornendo già tutte le informazioni raccolte durante la chat iniziale.
L'agente, avendo accesso a una dashboard completa offerta da Zoom Contact Center, può visualizzare la cronologia delle interazioni e le informazioni dettagliate sul cliente, permettendo una risoluzione rapida ed efficiente del problema.
Funzionalità avanzate di routing intelligente del chatbot
Zoom Virtual Agent è progettato per gestire efficacemente le richieste dei clienti, instradandole automaticamente agli agenti umani appropriati. Questo non solo riduce i tempi di attesa, ma garantisce che i clienti parlino con l'agente più adatto a risolvere il loro problema specifico. Il routing intelligente tiene conto delle competenze degli agenti, delle loro disponibilità e della natura della richiesta.
Migliorare la produttività degli agenti: la dashboard di Zoom Contact Center
La dashboard di Zoom Contact Center offre una visione comprensiva di tutte le interazioni con i clienti, permettendo agli agenti di accedere rapidamente a informazioni cruciali. Questa funzionalità aiuta a migliorare l’efficienza operativa, riduce i tempi di risposta e aumenta la soddisfazione del cliente. Inoltre, la dashboard fornisce strumenti di analisi per monitorare le performance degli agenti e identificare aree di miglioramento.
Il potenziale delle video-chiamate per il supporto clienti
Un aspetto che distingue Zoom dagli altri strumenti di supporto clienti è l'uso della video-chiamata direttamente integrato nel Contact Center, che rappresenta una potente risorsa per offrire un servizio clienti davvero personalizzato e di alto livello [LINK-ZB0424]. La video-chiamata non solo aggiunge un elemento umano all'interazione, ma permette anche una comunicazione più ricca e dettagliata rispetto a una semplice chat o telefonata.
Attraverso la video-chiamata, gli agenti possono interpretare meglio le esigenze del cliente, il linguaggio del corpo e le espressioni facciali, fornendo risposte più empatiche e mirate. Inoltre, la possibilità di condividere lo schermo in tempo reale consente agli agenti di guidare i clienti passo dopo passo nella risoluzione di problemi tecnici o nell’utilizzo di prodotti e servizi, riducendo significativamente i tempi di risoluzione e aumentando la soddisfazione complessiva.
La video-chiamata è particolarmente efficace in situazioni complesse che richiedono un alto livello di interazione e spiegazione, come il supporto tecnico avanzato o le consulenze personalizzate.
Integrazione dell'omnicanalità con Zoom Contact Center
Zoom Contact Center supporta pienamente un approccio omnicanale, che si tratti di chat, e-mail, social media, telefonata o video-chiamata, Zoom garantisce che ogni interazione sia gestita con la massima professionalità e coerenza.
Questa flessibilità consente alle aziende di adattarsi meglio alle esigenze e alle preferenze dei clienti, migliorando la loro esperienza complessiva.
Inoltre, la possibilità di passare da un canale all'altro senza perdere il contesto dell'interazione rappresenta un grande vantaggio per il cliente, che non deve ripetere le informazioni già fornite e può godere di un servizio fluido e continuo.
Monitoraggio e analisi delle performance con Zoom Contact Center
Zoom Contact Center non si limita a gestire le interazioni con i clienti, ma offre anche potenti strumenti di monitoraggio e analisi delle performance. Gli agenti possono accedere a report dettagliati che mostrano il tempo medio di risoluzione, la soddisfazione del cliente, e altri KPI essenziali. Questi dati sono cruciali per identificare aree di miglioramento, ottimizzare le risorse e garantire che il servizio offerto sia sempre all'altezza delle aspettative.
Le funzionalità di analisi avanzata permettono inoltre di personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente, identificando pattern e prevedendo future esigenze. Questa capacità di analisi e previsione consente alle aziende di essere proattive piuttosto che reattive, migliorando significativamente la qualità del servizio.
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Fonti
2. https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-ai-report
3. https://cxtrends.zendesk.com/
4. https://cxtrends.zendesk.com/
FAQ
1. Come migliorare la customer experience attraverso l’umanizzazione del servizio clienti? Umanizzare il servizio clienti significa aggiungere un tocco personale e empatico alle interazioni, anche quando si utilizzano strumenti automatizzati come l'intelligenza artificiale. Per migliorare la customer experience, è fondamentale combinare la tecnologia con l'intervento umano. Questo può essere fatto progettando chatbot che comprendano le esigenze dei clienti, e trasferiscano rapidamente le richieste complesse agli agenti umani. Formare gli agenti a utilizzare dati e feedback per personalizzare ulteriormente l'interazione è un altro passo cruciale.
2. Come l’equilibrio tra intelligenza artificiale e interazione umana può influenzare la soddisfazione del cliente? Un equilibrio ben gestito tra intelligenza artificiale e interazione umana può aumentare notevolmente la soddisfazione del cliente. L'IA può offrire risposte rapide e precise a domande comuni, mentre gli agenti umani possono intervenire per risolvere situazioni complesse con empatia e comprensione. Questo approccio combinato assicura che i clienti ottengano un servizio efficiente e personalizzato, portando a un'esperienza complessiva più positiva e a una maggiore fedeltà al brand.
3. Quali sono le strategie per implementare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti senza perdere l’elemento umano? Per implementare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti senza sacrificare l'elemento umano, è importante seguire alcune strategie chiave:
Integrazione intelligente: Utilizzare l’intelligenza artificiale per supportare gli agenti umani, fornendo loro informazioni contestuali e suggerimenti in tempo reale.
Progettazione centrata sul cliente: Assicurarsi che i chatbot siano in grado di comprendere e rispondere a richieste complesse, ma anche di passare la conversazione a un agente umano quando necessario.
Formazione continua: Gli agenti devono essere formati per lavorare efficacemente con l'intelligenza artificiale, usando i dati forniti dalla tecnologia per migliorare l'interazione umana.
4. Come l’intelligenza artificiale può migliorare la produttività degli agenti umani nel servizio clienti? L'intelligenza artificiale può migliorare significativamente la produttività degli agenti umani automatizzando compiti ripetitivi e fornendo strumenti avanzati di analisi dei dati. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può raccogliere e analizzare rapidamente grandi quantità di informazioni sui clienti, permettendo agli agenti di personalizzare le risposte e di risolvere i problemi più velocemente. Inoltre, l’IA può instradare le richieste in modo più efficiente, assicurando che ogni problema venga gestito dall'agente più qualificato, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente.
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