16 ottobre 2024
Il futuro dell’assistenza clienti: il commercio conversazionale
Introduzione
L'evoluzione tecnologica ha sempre giocato un ruolo cruciale nel plasmare il panorama del commercio, soprattutto quando si tratta della comunicazione con il cliente. Negli ultimi anni, grazie alla nuova experience economy, il commercio conversazionale - ossia la comunicazione bidirezionale tra cliente e azienda durante le diverse fasi di acquisto - è emerso come una delle tendenze più rivoluzionarie nel settore dell'assistenza clienti.
Il customer care è il servizio più importante all’interno di un sistema di vendita, fondamentale per creare un rapporto mirato alla fidelizzazione del cliente. Infatti, il 60% dei consumatori che non ricevono risposte adeguate alle loro domande o vivono un'esperienza negativa con il servizio clienti, anche solo una volta, abbandonano il brand.
Sebbene molti clienti preferiscano il self-service per trovare informazioni online, quando le esigenze diventano più complesse, desiderano un contatto diretto con un agente che li guidi nell’acquisto, attraverso i canali a loro più congeniali. Questo rapporto di consulenza non si limita più alla risoluzione di problemi post-acquisto.
Soluzioni come Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent di Zoom Video Communications, piattaforma collaborativa statunitense leader globale nel settore, hanno fatto un passo avanti, integrando l’omnicanalità e ridefinendo l'approccio delle aziende alla comunicazione con i clienti tramite chat, SMS, e-mail, telefono e video, rendendo il commercio conversazionale una realtà sempre più concreta.
Cos’è il commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale si riferisce all’utilizzo della “conversazione” per interagire con i clienti durante il processo di acquisto. Questa modalità di comunicazione non solo facilita le vendite, ma migliora anche l'esperienza del cliente, offrendo assistenza in tempo reale e risposte immediate alle loro domande, generando più opportunità di consulenza e di vendita.
Vantaggi del commercio conversazionale
Personalizzazione dell'esperienza cliente
Uno dei principali vantaggi del commercio conversazionale è la capacità di personalizzare l'esperienza del cliente. Quando un cliente ha domande complesse su un prodotto e necessita di consulenza, il commercio conversazionale diventa lo strumento ideale per guidarlo all’acquisto, spesso aumentando anche il valore dell'acquisto rispetto alle intenzioni iniziali. Inoltre, grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale, le aziende possono analizzare i dati degli utenti e offrire raccomandazioni personalizzate, promozioni mirate e supporto su misura.
L’agente di supporto diventa – potenzialmente – anche un agente di vendita.
Disponibilità 24/7 e riduzione dei tempi di attesa
Secondo uno studio condotto da Hubspot, il 90% dei clienti considera una risposta "immediata" come essenziale o molto importante quando ha una domanda per il servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce "immediata" una risposta di 10 minuti o meno.
Grazie al commercio conversazionale potenziato dall’Intelligenza Artificiale, i clienti possono ottenere assistenza in qualsiasi momento, giorno e notte, e nell’immediato. Questo è particolarmente vantaggioso per le aziende globali che servono clienti in diversi fusi orari.
L'uso di chatbot e assistenti virtuali (per esempio Zoom Virtual Agent) riduce drasticamente i tempi di attesa diventando la soluzione di assistenza clienti 24/7 più conveniente in grado di risolvere rapidamente le richieste senza la necessità di un intervento umano.
Applicazioni pratiche del commercio conversazionale utilizzando Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent
Supporto pre-acquisto
Il commercio conversazionale può essere utilizzato per assistere i clienti durante la fase di pre-acquisto, rispondendo a domande sui prodotti, fornendo informazioni sui prezzi e aiutando con le decisioni di acquisto. Il cliente inserirà la sua domanda nel chatbot (Zoom Virtual Agent), il flusso personalizzato comprenderà il problema e tramite un routing intelligente collegherà il cliente all’agente più adatto per guidarlo all’acquisto, basandosi sulle competenze, la lingua, ed altri criteri personalizzati e adatti alla tipologia di prodotto.
Gestione degli ordini
A questo punto, l’agente può gestire l'intero processo di ordinazione, dalla selezione dei prodotti al pagamento, migliorando l'efficienza del servizio e aumentando l’opportunità di vendita e quindi il fatturato. Con funzionalità avanzate come l'analisi delle conversazioni e il routing intelligente, Zoom Virtual Agent insieme a Zoom Contact Center aiuta le aziende a fornire un servizio più efficiente e personalizzato.
Assistenza post-vendita
Dopo l'acquisto, i clienti possono utilizzare i canali conversazionali per ottenere supporto sui prodotti, gestire resi e rimborsi e risolvere eventuali problemi in modo rapido e semplice. Con Zoom Contact Center, la possibilità di click-to-video permettere di creare nell’immediato una video-chiamata con l’agente che può condividere lo schermo per guidare il cliente alla risoluzione del problema, o per dare visibilità sullo stato dell’ordine. Allo stesso tempo, il cliente può utilizzare il video per mostrare un problema fisico sull’oggetto ordinato, o per chiedere assistenza all’utilizzo del prodotto.
Per capire meglio come funziona Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent, abbiamo preparato alcune user story e DEMO che potete trovare a questi link:
• “3 user story per capire come funziona Zoom Contact Center”
• “Scopri il Futuro dell'Assistenza Clienti con le Demo Step-by-Step di Zoom Contact Center”
Futuro del commercio conversazionale
Evoluzione dell'intelligenza artificiale
Con il continuo avanzamento dell'intelligenza artificiale, possiamo aspettarci chatbot e assistenti virtuali sempre più sofisticati per l’automatizzazione del supporto clienti, in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti in modo sempre più accurato.
Integrazione con altre tecnologie
Il commercio conversazionale sarà sempre più integrato con altre tecnologie emergenti, come la realtà aumentata e la realtà virtuale, creando esperienze di acquisto ancora più coinvolgenti e interattive.
L’impatto del commercio conversazionale sulle aziende
Aumento delle vendite - L'adozione del commercio conversazionale può portare a un aumento significativo delle vendite, grazie alla capacità di offrire raccomandazioni personalizzate e supporto in tempo reale.
Miglioramento della soddisfazione del cliente - Un servizio clienti efficiente e personalizzato contribuisce a migliorare la soddisfazione del cliente, aumentando la probabilità di fidelizzazione e promozione del brand.
Riduzione dei costi operativi - Automatizzando molte delle interazioni con i clienti, le aziende possono ridurre i costi operativi e allocare le risorse umane per compiti più complessi e strategici.
SEIDOR Italy partner di Zoom per l’Italia
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Crediamo che il vero potere della tecnologia risieda nella sua capacità di arricchire le vite umane, rendendo le interazioni più semplici, intuitive e significative. Questa visione ci permette di creare esperienze straordinarie per i clienti e i dipendenti, migliorando la Customer Experience e la Employee Experience con innovazione.
Con Zoom, non stai solo adottando una piattaforma leader per i tuoi meeting; stai abbracciando un intero ecosistema di strumenti che ottimizzano ogni aspetto del lavoro, dalla gestione delle riunioni e del customer service fino a marketing e vendite. Zoom è oggi tra le soluzioni più diffuse anche per il settore Education e video per l’apprendimento, argomento su cui siamo centro di competenza in Italia.
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#FAQ
Cos'è il commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale è l'uso di chat, messaggistica e assistenti vocali per interagire con i clienti durante il processo di acquisto.
Quali sono i vantaggi del commercio conversazionale?
I vantaggi includono personalizzazione dell'esperienza cliente, disponibilità 24/7, riduzione dei tempi di attesa e miglioramento della soddisfazione del cliente.
Come migliorare la Customer Experience tramite il commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale migliora la Customer Experience offrendo assistenza personalizzata in tempo reale. Utilizzando strumenti come chatbot, assistenti virtuali e piattaforme omnicanale, le aziende possono rispondere immediatamente alle domande dei clienti, guidarli attraverso il processo di acquisto e offrire raccomandazioni su misura. Questo non solo riduce i tempi di attesa, ma crea anche un'interazione più coinvolgente e soddisfacente, aumentando la fedeltà del cliente e le opportunità di vendita.
Come funziona Zoom Contact Center?
Zoom Contact Center integra diversi canali di comunicazione, come chat, video e chiamate vocali, per gestire le interazioni con i clienti in modo efficiente e personalizzato.
Quali sfide presenta il commercio conversazionale?
Le principali sfide includono la comprensione del linguaggio naturale e la gestione della privacy e sicurezza dei dati dei clienti.
Come può il commercio conversazionale aumentare le vendite?
Offrendo raccomandazioni personalizzate e supporto in tempo reale, il commercio conversazionale può aumentare la probabilità di acquisto e migliorare la soddisfazione del cliente.
Qual è il futuro del commercio conversazionale?
Il futuro prevede un'evoluzione continua dell'intelligenza artificiale e una maggiore integrazione con tecnologie emergenti, migliorando ulteriormente l'esperienza di acquisto.
Fonti
1. https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
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